一、基本情况
2020年11月，国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)共收到有效信息9585件(包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别)，环比增加13.78%，同比增加31.01%。(2020年11月收到有效信息情况见表一)
表一 2020年11月收到有效信息情况
按诉求性质分类，投诉451件，占有效信息的4.71%;举报14件，占有效信息的0.15%;咨询7925件，占有效信息的82.68%;表扬、求助、建议等其他方面1195件，占有效信息的12.47%。
按反映渠道分类，12398电话9318件，电子邮件108件，留言157件，其他2件。
二、分类情况
2020年11月收到的有效信息中:
电力行业排在首位，有效信息数量为7455件，占全部有效信息的77.78%，群众关注的内容主要集中于停电信息、电费收取、煤改电等方面。(2020年11月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)
表二 2020年11月电力行业有效信息按业务分类情况
石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为855件，占全部有效信息的8.92%。群众关注的内容主要集中于居民燃气安装及收费、煤改气等方面。
新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为466件，占全部有效信息的4.86%。群众关注的内容主要集中于分布式光伏发电项目申请流程、备案及补贴结算等方面。
其他有效信息合计809件，占全部有效信息的8.44%。其中群众对于煤炭行业关注的内容主要集中于煤矿项目信息、煤炭相关产业政策、煤改电补贴发放等方面。
三、分布情况
各省(自治区、直辖市)按照收到的有效信息数量排序，河北、山东、河南、陕西、辽宁、江苏、山西、广东、黑龙江、内蒙古等列全国前10位;按照投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、吉林、黑龙江、辽宁、河北、山东、河南、甘肃、广东等排在全国前10位;按照百万人均投诉举报数量排序，内蒙古、陕西、吉林、黑龙江、甘肃、天津、辽宁、新疆、上海、重庆等排在全国前10位;按照办结属实投诉举报数量排序，黑龙江、内蒙古、吉林、云南、辽宁、陕西、河南、广东、广西、甘肃等排在全国前10位。(2020年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)
表三 2020年11月有效信息及投诉举报排名前10位情况
四、主要问题
11月投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。
电力行业投诉举报数量为455件，占全部投诉举报数量的97.8%。存在的问题主要集中在供电服务、成本价格及收费等方面。一是部分地区用电高峰时段低电压现象较为多发。特别是部分地区的农村电网相对薄弱，供电设施老旧，且不同程度存在供电半径长、供电线径小等问题，低电压情况时有发生。二是个别地区频繁停电现象较为突出。个别地区受大风、暴雨等恶劣天气影响，存在频繁停电的现象;个别供电企业抢修力量不足或者配置不合理，不能及时抢修用电高峰时期多发的停电故障。三是部分供电企业供电服务不规范。个别工作人员业务水平不高，存在因工作失误或操作不规范导致的接错电表、错收电费等。
新能源和可再生能源行业投诉举报数量为10件，占全部投诉举报数量的2.2%，主要反映了部分地区分布式光伏发电项目存在上网电费结算、补贴转付不及时等问题。
五、处理结果
2020年11月共收到投诉举报信息465件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的421件进行了受理，占投诉举报量的90.54%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办，并将相关情况及时告知了当事人。(2020年11月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况见附件)
针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解;二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，及时消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活;三是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了相关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益。
近期，国家能源局在2019年开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管的基础上，针对部分区域群众反映强烈的频繁停电、低电压等问题开展了专题调研。调研组采取实地走访、召开座谈会等方式了解了该问题产生的深层次原因、处理现状、存在问题等情况，听取了有关企业对解决群众问题的建议和意见。
下一步，国家能源局将进一步加大对群众反映突出问题的治理力度，保障人民群众用能的获得感和幸福感。
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