乌海供电公司客服中心加强标准化建设 提升业扩服务效能

　　中国电力网讯(通讯员米海坤、郝睿 ) 今年以来，客户服务中心秉承“便捷高效”原则，推进实现“只进一次门，只上一次网”，坚持深化巩固标准化服务探索，积极创新工作举措，通过三个“标准化”推动业扩服务提速增效。

　　受理咨询“标准化”

　　工作人员在接待前来咨询业扩报装业务的客户时，一次性告知办理事项所需申请材料及业扩报装程序，让客户充分知晓业务办理流程和注意事项。同时，内勤客户经理积极探索线上协同办公平台，畅通内外勤及客户沟通渠道，借助线上报装、飞项协作、微信一对一指导资料填报等方式进行受理业务指导，创新业务受理模式，通过手机端实现工程动态随时掌握，节点提醒可视化，把工程进度管理搬上云端，推动“互联网+受理”模式适用于更多样的业务咨询事项。

　　业务学习“标准化”

　　“一定要让标准化学习活起来，争取做到一本通，事事通，我们的《业扩报装管理办法》对业务的的方方面面梳理得非常清晰，业务受理一步步跟着操作，个别特殊项目结合我们的案例库进行，这可以算是手把手教学了。”在客服中心内勤班对新员工的业务培训时，内勤班班长郝睿拿着一本册子说道。

　　这本被放在手边随用随翻的手册，是内蒙古电力(集团)有限责任公司从实际工作需求出发，落实“获得电力”要求编制的《业扩报装管理办法》。全册共计50余页，内容涵盖职责、管理活动的内容与方法、检查与考核、报告与记录等方面内容以及2个附录，对业扩报装工作流程、岗位职责和业务管理进行了系统梳理，是窗口工作人员的实操指南，也为夯实窗口及各岗位工作人员各项基础工作提供了有力保障。

　　资料留存“标准化”。

　　以附录为基础，标准化管理，以自制填写模板为辅，精准指引。同时，内勤班不断更新案例库，精选出光伏并网、110变电站等特殊模板，为客户办理验收业务提供参照，保证资料质量的同时精简资料数量。客户服务中心保存了大量企业客户信息，为保证客户信息的安全、且留存资料依照公司标准足以再现业务办理的完整过程，资料留存“标准化”是一项严谨又重要的环节。保存的客户资料应当真实、完整，已有客户资料或资质证件尚在有效期内，则无需客户再次提供，接收并查验客户资料无误后，应及时将相关信息录入营销信息系统，推行客户档案电子化。

　　“求木之长者，必固其根本;欲流之远者，必浚其泉源。”工作中的“标准化”即是做好服务的“根本”。客户服务中心始终将标准化建设融于工作，致力于全面提升业扩报装服务效能。