国网锦州供电公司多措并举 全面提升12345政务热线工单管控

　　中国电力网讯(通讯员张元群、刘嘉旭)“我们要不断在探索中总结，在总结中探索，继续守正创新，担当作为，全力做好12345政务热线转派及时，督办扎实。”4月1日，国网锦州供电服务指挥中心召开专题会议，传达学习了锦州市 12345政务服务便民热线平台会议重要精神，并对下一步相关工作进行了详细部署。中心相关人员参加了此次会议，会议由中心副主任主持。

　　加强思想教育，明确服务方向。会议重点强调了锦州市12345政务服务便民热线会议对于供电服务的重要意义。会议指出，12345热线作为政府联系群众的桥梁和平台，是倾听客户需求、解决客户困难的重要渠道，是市民反映问题、提出建议的重要渠道，也是供电服务质量监督平台。中心高度重视12345政务热线办理工作，以接诉即办、群众满意为宗旨，积极做好12345市政热线工作的流转、督办和审核工作，采取一系列措施保证广大电力客户用电需求及时满意的解决，不断提升供电服务水平。

　　分析工单通报，找差距促改进。会议首先传达学习了锦州市政府副秘书长、大数据管理中心主任的讲话精神，学习讨论了锦州市大数据管理中心《关于2023年度市12345政务服务便民热线平台运行情况的通报》以及锦州市12345热线加减分标准和人民网“领导留言板”网民留言办理相关事项说明。通过深入学习讨论，通过对工单数据的详细分析，中心找出了工作中的差距和不足之处，并制定了相应的改进措施，以提高服务水平。

　　强化管控督办，提升工单质量。为了确保 12345 工单的及时处理和有效解决，将12345工单与95598工单同质化管理，加强对 12345 工单的管控和督办工作，完善工作流程、明确责任分工、建立跟踪反馈机制等，确保每一个工单都能得到实时派发、及时督办、准确的处理、规范回复、以提升工单处理的效率和质量。同时，对较敏感复杂工单进行事前处理，落实好“事前防范”，及时督促服务人员第一时间与客户取得联系，并耐心做好答复工作，缓解客户的焦虑情绪。

　　加强业务培训，提高专业技能。为了提升人员的业务水平，中心将加大培训力度。采取“线上线下”相结合的方式，结合班组工作例会、安全活动、技能培训、I国网APP工作群远程会议等多种形式，灵活开展互动式“微讲堂”、点评式“微讲堂”和现场式“微讲堂”，邀请行业专家进行讲座、开展案例分析和经验分享等活动，丰富员工的专业知识和技能。同时，鼓励员工积极参加外部交流活动，拓宽视野，学习先进的服务理念和方法。通过这些举措，打造一支高素质的服务团队，为用户提供更加优质、专业的服务。

　　完善沟通机制，增强团队协作。做好中心业务协同机制是提升服务质量的关键之一，中心密切保持与配网、营销、运维、调度等业务部门和各单位的沟通协同机制，强化中心各专业、各班组相互补充、相互配合的团队协作机制，确保形成工作合力，做到相辅相成、相得益彰。逐步实现服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布，突破固化的服务模式，通过协调联动闭环管理，不断提升了治理能力和服务效率，实现在现代服务体系中连接“强前端”与“大后台”的枢纽作用。

　　通过此次会议，国网锦州供电服务指挥中心明确了工作重点和方向。下一步，中心将继续关注市 12345 平台工单动态，积极回应群众关切，持续改进工作。同时，不断探索创新服务模式，运用先进技术手段，为用户带来更加便捷、高效的服务体验。