国网山东电力公司优质服务润泽齐鲁大地

　　“线上申请，网上查验，一趟没跑，630千伏安变压器就送电了，物流式办电真方便，我的新年礼物提前到了。”2022年12月28日，山东淄博济铁工务轨道装备制造有限公司培训基地正在建设中，该公司用电处主任石光信感叹。在淄博货运铁路线上，中欧班列飞驰，山东制造的产品被送向国外。

　　2022年，国网山东省电力公司大力推进政企协同办电，推广“宜商三电”(用上电、用好电、不停电)服务模式，推进电力市场化服务体系建设，电力优质服务交出了一张满意答卷。

　　政企协同办电方便客户用电

　　2022年，国网山东电力推广用电业务居民“刷脸办电”、企业“一证办电”、行政审批“一链办电”。借鉴网购商品可实时查询物流进度、线上交互的做法，国网山东电力创新推出物流式办电服务，实现方案答复、合同签约、服务评价等全流程线上办理，让客户可以像查物流信息一样实时查询办电进度。目前，物流式办电服务应用率达到98.01%。2022年3月，在国家能源局召开的提升“获得电力”服务水平推进会上，国网山东电力介绍了政企协同办电的典型经验。

　　水电气暖信联办是山东省方便广大客户的一项重大举措。2022年，山东省印发《关于推动水电气暖信等联动服务的指导意见》，在各级政务服务大厅设置市政公用服务专区，无差别受理居民的水电气暖信服务申请。国网山东电力129个供电营业厅挂牌成为水电气暖信共享营业厅，客户可以“一次办多事”，享受一站式服务。至2022年9月底，全省16市已全部试点建成水电气暖信共享营业厅。

　　推广“宜商三电”提升客户体验

　　2022年12月16日，由国网山东电力主导、淄博供电公司配合完成的以“宜商三电”为核心的“四力”管理体系建设研究与实践，顺利通过中国电力企业联合会电力建设技术经济咨询中心专家评审。相关专家认为，该成果是国内电力服务领域精益管理的创新性探索。

　　2022年，国网山东电力以济南、淄博两市供电公司为试点，围绕客户“用上电、用好电、不停电”，推出系列服务举措，实施“宜商三电”服务模式。2022年，淄博供电公司客户工单满意率达99.7%，12345政务热线考评连续7个月满分，实现服务“零投诉”。

　　“用上电”重在提升办电效率。2022年以来，国网山东电力积极承担公司高压业扩流程优化对标、可开放式容量信息公开等试点工作，着力构建适应投资界面延伸的业扩报装新模式，统一电网可开放容量计算标准、公开内容，规范信息发布流程，进一步提升客户办电效率。

　　“用好电”重在提升用电体验。国网山东电力通过实施差异化服务，连续3年策划实施“四进送服务”客户走访活动，组织8万余名干部员工走访各级党委政府、重点项目、企业单位和基层群众，了解用电诉求，解决用电问题。三年来，该公司累计上门走访客户289万户次，解决涉电诉求4606项，客户诉求处理满意率同比提升2.45个百分点。

　　“不停电”重在降低停电感知。国网山东电力通过提高电网运行控制能力、故障精准研判能力、故障恢复能力和应急处置能力，打造更加智能、更高弹性的配电网。2022年，全省客户平均停电时间压减至1.93小时，同比减少49%。

　　建成 “一体四化”电力市场化服务体系

　　2022年，国网山东电力创新建成了 “一体四化”(购售电一体、市场化、专业化、智能化、精益化)电力市场化服务体系。此外，该公司还建成购售一体结算平台，创新应用“省级智能、地市协同”电费结算新流程及多元智能审核规则;创新需求响应市场化模式，依托电力中长期市场和现货市场，构建“谁受益、谁承担”的需求响应补偿费用分摊机制，在需求响应工作中蹚出了一条新路。

　　国网山东电力积极推进省间现货购电业务体系建设，牵头制订《省间电力现货购电工作管理流程》等5项管理规范，建立事前研判、事中校核、事后分析闭环机制。2022年，该公司省间现货购电日前申报成交63次，累计成交电量6.27亿千瓦时。2022年迎峰度夏期间，该公司通过省间现货购电最大增购省外电力349.7万千瓦，有力支撑负荷高峰期山东省内电力保供。（侯婷  尹全磊 段德咏）