“根据最新话务排班安排，我们班被选为部门冬奥服务保障先锋班。接下来一周，我们将集中开展冬奥专题服务培训，努力实现班组服务满意百分百。”1月26日，参加完国家电网有限公司客户服务中心2022年北京冬奥会95598供电服务保障誓师活动后，北方分中心客服三部话务7班班长王易开始向10名班员宣贯近期的工作安排。
王易已有7年工作经验，参与过30多次重要赛事、会议的服务保障工作。“春节服务每年都做，但这次能在春节期间参与冬奥服务，真的非常荣幸。”王易说。
随着春节临近，冬奥服务专席工位上记录着的冬奥倒计时天数也在一天天减少。1月9日起，北方分中心业务部门挑选12名业务技能骨干组建“冬奥智慧小组”，收集整理了40多份涵盖95598常用业务及专业度高的业务文件，站在客户角度开展专业词汇的大众化解读，建立一套便于一线员工快速理解的业务知识检索图，将业务文件梳理整合为“专题”，让员工“参考一个文件掌握一类问题”。
“两天时间，我们已经掌握故障报修、停送电、客户身份识别等10个专题。”话务7班班员林霞说。
2月4日～20日，在开展冬奥客户服务保障期间，国网客服中心南（北）方分中心将设立冬奥专属英语座席13个、重要客户座席37个、专家座席274个，专业承接外籍客户、重要大工业客户及普通95598座席转接的冬奥相关客户的用电问题。
“冬奥智慧小组”设计编写了6类32条常用英语问答服务用语，组织各部门业务骨干每天开展英语对答训练。
“在说开头语的时候，要注意英语发音的重音字节。”1月28日，在话务一线交流区，王易和班员正在进行英语口语发音练习。班员付荣在笔记本上记好笔记，并逐一练习，加强语感。
“春节假期我们班将在岗5天，为电力客户提供专业服务。”王易说。
评论