创新铸梦 服务为民——记国家电网有限公司供电“十佳服务之星”范李平

　　12月25日22时许，湖北宜昌供电公司供电服务指挥中心的会议室仍然灯火通明，范李平正和同事们编写企业服务风险辨识管控手册。“快到新年了，近期又遇上雨雪寒潮天气，我们要提升客户诉求响应效率，全力做好双节保供电工作。”她说。

　　范李平是宜昌供电公司供电服务指挥中心副主任。工作13年来，她先后在变电运维、供电服务等岗位工作，从一名运维专业员工成长为技术创新能手。作为宜昌供电公司青创团队负责人，她坚持以解决问题为导向，持续开展科技创新，带领团队完成创新攻关20余项，获得国家专利授权25项，在国际、国内期刊发表中英文学术论文29篇，其中被SCI期刊、EI期刊收录7篇。她本人荣获国家电网有限公司第九届供电“十佳服务之星”、国家电网有限公司第四届青创赛金奖、电网有限公司第五届青创赛金奖、中央企业熠星创新创意大赛优秀奖等30多项荣誉。

　　带队研发变电智慧运检平台，提升设备运维水平

　　2010年8月，范李平入职宜昌供电公司，从事变电运维工作。“在学校学到的知识和岗位的要求还是有差距的，扎实的理论基础能让自己更快地胜任工作，但要做好设备运维，需要将理论和实践结合起来。”范李平回忆。

　　做了几年的变电运维工作后，面对电网设备数量多、运维人员少、巡检工作量大等情况，她开始思考：如何通过技术创新带动管理创新，如何有效提高运维工作质效，如何真正做到智慧运检?经过调研，范李平发现，变电运维工作中大数据的运用还不够。打造一个智能化程度高、功能全的运检平台成了她和团队的创新目标。

　　机会很快便来了。2019年，宜昌供电公司成为国网湖北电力首批集控站试点单位。作为“未来电网”青创团队主创负责人，范李平带领团队开始着手搭建基于大数据的变电智慧运检平台，率先在国家电网有限公司首批集控站试点。

　　范李平和团队从理论开始，着手设计方案。遇到无法解决的困难，她便请教专家，搭建平台、调试数据。经过一年多的攻坚，2020年，她和团队成员攻克了一个又一个难题，创新研发了“智能巡检机器人”“大数据运维分析平台”等20多项成果，填补了10余项智慧运检技术领域的空白，多项成果获得全国电力行业管理小组成果特等奖，入选全国工业互联网优秀实践案例。

　　“现在，变电智慧巡检平台能完成60%左右的现场巡检工作，巡检效率和准确性大幅提高。”宜昌供电公司变电运维分公司运维人员林峰介绍。

　　打造“30分钟抢修圈”，提高客户满意度

　　2021年6月，范李平从生产岗位来到宜昌供电公司供电服务指挥中心工作。

　　“一开始从专业生产单位到服务岗位确实有些不适应，不过只要用心去做，一步一步来，我相信能把工作做好。”范李平说。

　　刚到供电服务指挥中心，范李平勤奋学习、刻苦钻研。她发现应用电力大数据，同样可以提升供电服务水平和效率。

　　她组建攻坚团队，将智慧服务、微笑服务、暖心服务融入服务举措，结合宜昌地域特色和客户需求，创新建立“电力110”抢修模式，打造“30分钟抢修圈”。

　　工作中，她发现日常服务工单同质化比较严重，不利于分析客户差异化诉求，而且传统人工处理工单的方式效率低。为此，她和团队创新研发流程机器人，搭建了湖北省首个低电压大数据分析平台，提升客户诉求响应速度，推动服务指挥数智化。

　　“流程机器人可以代替人工，24小时不间断地做一些烦琐、重复的工作，如客户服务数据分析、服务风险研判、预警督办等。流程机器人通过客户诉求工单，结合历史工单、敏感客户标签等大数据为客户精准画像，自动识别客户需求，实现服务个性化，提高服务效率和客户满意度，也降低一线服务工作强度。”宜昌供电公司供电服务指挥中心员工漆曾介绍。

　　今年，宜昌供电公司各项服务指标均创新高，实现春节、“五一”、“十一”等重要节假日客户“零投诉”。

　　为客户提供有速度、有力度、有温度的服务

　　不仅服务举措有创新，范李平还是打造服务品牌的行家里手。今年，国网湖北电力打造“鄂电红马甲”服务品牌。范李平和团队编写了《“你用电·我用心”服务文化手册》，将“鄂电红马甲”品牌融入电力保供、防汛、抗旱等急难险重任务中，得到社会各界肯定。

　　年初以来，她和团队主动对接政府部门，全力以赴完成了湖北省第十六届运动会、国际滑联龙舟世界杯等200余项重大保电任务，实现了“四个零”(设备零故障、客户零闪动、工作零差错、服务零投诉)的保电目标。保电工作赢得宜昌市政府及社会各界的高度肯定。

　　入职13年，范李平始终践行“以客户为中心”的服务理念，和同事共同为客户提供有速度、有力度、有温度的供电服务，用创新创效诠释着电网人的担当、责任与奉献。她带领班组先后获得中华全国总工会“全国五一巾帼标兵岗”、国家电网有限公司“工人先锋号”、国家电网有限公司“先进班组”、国网湖北省电力有限公司“五星班组”等20余项荣誉。(蔡蕾 李治飞)